05 февраля 2019 года

Что такое кросс-продажи и как на них заработать

Кросс-продажи – это способ продавать клиенту дополнительные товары, кроме того, за чем он пришел. За счет кросс-продаж бизнесмен повышает среднюю стоимость чека. Менеджер по продажам может предложить клиенту дополнительный товар, который окажется полезным, и о котором он самостоятельно не узнает.

Содержание:
  • Что такое кросс-продажи
  • Ошибки менеджеров по продажам
  • Анализ кросс-продаж
  • Зачем использовать кросс-продажи
  • Перекрестные продажи для вашего бизнеса
  • Кросс-продажи в интернет-магазинах
  • Выводы

Для этого менеджер должен возможности и желания клиента и обладать достаточной информацией об ассортименте магазина. Повышение объемов продаж привлечет дополнительных клиентов и даст компании возможность расти и получать больше прибыли.

Что такое кросс-продажи

Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.

Главная задача этого инструмента маркетинга – убедить клиента купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.

Продажа товаров

Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д. Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях). Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.

Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.

Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения. К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.

Существует три варианта кросс-продаж:

  1. Продажа товаров той же категории одному покупателю. Пример: представьте, что покупаете в магазине спортивных товаров носки. Вас убедили, что носки нужны не только вам, но еще и бабушке, дедушке, свату, брату, сестре и коту.  В результате вы покупаете не одну пару, а шесть, но с дополнительной скидкой.
  2. Продажа дополнительного товара или услуги. Продажа самостоятельной единицы продукции, не связанной с главной покупкой. Пример: у вас есть постоянный покупатель, который регулярно приобретает молоко и творог.. Вы открываете производство шоколада. И при совершении клиентом очередной покупки менеджер предлагает купить шоколадку того же производства. Вероятно, клиент согласится. И вернется снова.
  3. Пакетные продажи. Пример: вы покупаете стиральную машину, менеджер предлагает средство для чистки или резиновые подставки под ножки для нее. Категории товаров разные, но связаны с первой покупкой.  

Ошибки менеджеров по продажам

Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.

Ошибка Результат
Недостаточная разработка “ценного предложения”. Компания не смогла предложить клиенту доводы, почему он должен приобрести пакет продукции. Клиенту выгоднее купить каждый товар из пакета по отдельности, чем весь пакет. Пример: рыба, приправа и масло по отдельности будет стоить дешевле, чем пакет “Морепродукты”
Неспособность выделить сегмент клиентов, которым нужно предлагают дополнительные услуги Клиент не готов купить пакет товаров или услуг. Пример: в дополнение к обуви предложен крем для обуви и стельки, которые клиенту не нужны. В таком случае он отказывается и не приобретает группу товаров.
Менеджер думает о продаже своей продукции. Клиент не знает о возможности приобретения продукции из соседнего зала на выгодных условиях. Пример: При покупке утюга клиент может приобрести со скидкой стиральную машинку. Но менеджер не сообщает эту информацию и стремится продать товар, о котором осведомлен.
Неудачно подобран дополнительный товар. Покупатель не мотивирован на приобретение. Пример: в дополнение к летнему платью предложена зимняя обувь.
Слишком навязчивое предложение дополнительной услуги или продукта. Психологическая проблема. Покупатель может не справиться с энтузиазмом и эмоциональным напором продавца и ретироваться, не совершив покупку.
Менеджер предлагает разные услуги из разных отраслей. Покупатель заподозрит менеджера в поверхностных знаниях, отказывается от приобретения товара. Пример: менеджер при оформлении банковской карты предлагает клиенту тур во Францию со скидкой.

Анализ кросс-продаж

Существует в городе Н некоторый кондитерский магазин, который занимается выпечкой тортов для праздников.

анализ кросс-продаж

За основной товар был выбран торт, и был проведен анализ кросс-селлинга. Предположим, параллельно вы производите мягкие игрушки и продаете цветы. 

Товар Куплено Совместно с тортом % совместных с тортом покупок Цена 1 шт Выручка
Пирожное 200 150 75 50 10 000
Цветы 150 125 83 200 30 000
Мягкая игрушка 35 20 57 300 10 500
Итого 50 500

Плюс доход от продажи 400 тортов. Себестоимость одного – 600 р. 240 000 доход с продажи торта. Итого – 290 500 р. выручки.

Из таблицы видно, что вероятнее с тортом покупали цветы. Магазин за отчетный месяц в среднем продал 400 тортов. Стоимость торта снижена на 100 р. (с 600 до 500), что снизило доход на 40 000 рублей. При этом  магазин стал рекламировать себя как магазин с самыми дешевыми в городе тортами. В результате рекламы потянулись покупатели. В новом месяце произошел прирост цен на 2%.

Товар Куплено Совместно с тортом % совместных с тортом покупок Цена 1 шт Выручка
Пирожное 400 350 87 51 20400
Цветы 350 300 85 204 71400
Мягкая игрушка 90 60 67 306 27540
Итого 119340

В связи с уменьшением себестоимости торта было продано 550 тортов. Выручка с продажи тортов составила 275 000 р. Итого выручка в этом месяце 394 340 р.

Снижение цен на торт привело к увеличению покупок и привлекло клиентов к магазину.

Пример теоретический, но наглядный. Стоит помнить, что в реальном бизнесе нужно рассчитать еще ряд показателей.

Зачем использовать кросс-продажи

Помимо повышения прибыли, кросс-селлинг выполняет ряд дополнительных функций:

  • повышение доверия клиентов;
  • повышение приверженности клиента совершать покупки у конкретной компании;
  • продвижение дополнительных продуктов или услуг без финансовых затрат;
  • реклама фирменного продукта;
  • сбыт “не ходового” товара.

Кросс-продажи – это способ продать клиенту больше вашего товара. Важно, чтобы клиент был искренне убежден в правильности покупки. Важна динамичность – регулярное обновление рекламы, схем продаж и товаров в наборах. Клиент должен оставаться заинтересован в сотрудничестве с компанией.

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки..

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки. Важно выделить среди клиентов следующие типы:

  • клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
  • клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
  • претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
  • клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Кросс-продажи в интернет-магазинах

В интернет-магазинах нет продавцов-консультантов, но кросс-продажи применяют и тут. Например, когда вы смотрите товар, вам тут же предлагают аналогичные товары той же ценовой категории и/или аксессуары/дополнения для нужного вам товара.

интернет-магазин

Когда вы совершили покупку, может появиться окно с предложением купить что-то еще, что дополнит вашу покупку – обычно это что-то недорогое или с существенной скидкой.

Выводы

Кросс-продажи могут увеличить стоимость чека и прибыль, привлечь больше клиентов на свою сторону и упрочить отношения с постоянными клиентами. Для этого потребуются не только усилия управленца, но и работа команды менеджеров по продажам, от которых зависит успех мероприятия.

Предварительно важно собрать информацию о клиенте и потребностях. Затем создать ценное предложение и убедить клиента в том, что приобретение дополнительных услуг принесет ему большую выгоду, чем покупка по отдельности.

Среди менеджеров стоит проводить тренинги и переобучение. Важный момент их работы – дать покупателю приобрести то, что хочет.

Высший пилотаж – математическое моделирование поведения клиентов. Но стоит помнить, что не все подчиняется вычислениям.  Если подойти к работе внимательно и с умом – успех вашего бизнеса обеспечен.

Был ли материал вам полезен?
НетДа
Загрузка...

309

просмотров
Комментарии